Canales de atención, PQRS y tiempos de respuesta

1. Canales de atención, PQRS y tiempos de respuesta

Canales de atención

Puedes comunicarte con nosotros de 3 maneras:

  • En el menú del Portal de Empresas encontrarás un botón de Soporte. Luego, solo elige la opción “Crear mi ticket”y cuéntanos tu solicitud.
  • En la página web usando el formulario disponible en la sección de Ayuda.
  • Escribiéndonos a través del correo ayuda@luloempresas.com

¿Cómo poner una petición, queja, reclamo, sugerencia o felicitación?

Portal de Empresas

  • Puedes radicar un caso a través de la sección “Soporte”, en la opción “Crear mi ticket”.
  • Puedes radicar un caso si tienes dudas acerca de algún movimiento en tu cuenta de ahorros. Usa el formulario ubicado en la sección “Ayuda”.

Formulario web

  • Puedes escribirnos en el sitio web en la sección Ayuda.

Correo electrónico

Defensor del consumidor financiero

  1. Lulo bank, cuenta con un Defensor del Consumidor Financiero, el cual es un vocero y representante de los derechos de los consumidores financieros, que busca de forma independiente y objetiva dar solución de los casos puestos en su conocimiento.
  2. Para conocer los canales de atención y el procedimiento para la atención de las quejas y reclamos, te invitamos a conocer nuestra sección del Defensor del Consumidor Financiero.

Superintendencia financiera de Colombia

Podrás remitir tu queja, petición o reclamo directamente ante la Superintendencia Financiera de Colombia.

Autorregulador del Mercado de Valores de Colombia

Podrás remitir tu queja, petición o denuncia directamente ante el AMV cuando dicha solicitud esté relacionada con el desarrollo de actividades autorreguladas. A continuación, encuentra el enlace para acceder a la página web del AMV: https://amvcolombia.org.co/quejas-y-denuncias/

Procedimiento de radicación y atención

Lulo Empresas ha establecido el siguiente proceso para la atención de tus requerimientos:

  1. Radicación: Puedes radicar tus peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones a través de nuestros canales de atención. El tiempo de respuesta para tu caso será informado por el mismo canal de radicación.
  2. Investigación y trámite: El proceso es realizado internamente por Lulo Empresas y el tiempo de respuesta será establecido de acuerdo con la naturaleza y criticidad del caso. De requerir información y documentación para realizar la investigación, esta te será solicitada por el asesor de experiencia de servicio al cliente de Lulo Empresas.
  3. Seguimiento y respuesta: Podrás realizar seguimiento al avance de tu caso y consultar la respuesta que te envíe Lulo Empresas, directamente en la bandeja de entrada de tu correo empresarial.

Tiempo de atención

A continuación se relacionan los tiempos de atención para las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones no relacionadas con datos personales:

Peticiones, quejas y reclamos: Quince (15) días hábiles siguientes a su recepción.
Peticiones de documentos e información: Diez (10) días hábiles siguientes a su recepción.

Términos aplicables a consultas o reclamos por asuntos relacionados con datos personales:

Consultas donde nos pides informar qué datos como titular de la información se encuentran en nuestros sistemas: Diez (10) días hábiles.
Reclamos, correcciones, actualización, eliminación, revocatoria, autorización, reportes y consultas en centrales: Quince (15) días hábiles.

También podrás enviar sugerencias o felicitaciones las cuales no requerirán una respuesta por parte de Lulo Empresas.

Última actualización 8/4/2026